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各縣（市、區(qū)）人民政府，市政府直屬各單位：

為進一步深化行政管理體制改革創(chuàng)新，提升社會公共服務(wù)水平和行政效能，根據(jù)《浙江省人民政府辦公廳關(guān)于建設(shè)統(tǒng)一政務(wù)咨詢投訴舉報平臺的指導(dǎo)意見》（浙政辦發(fā)〔2015〕127號）精神，經(jīng)研究，現(xiàn)就我市整合各類政務(wù)咨詢投訴舉報載體，建設(shè)統(tǒng)一政務(wù)咨詢投訴舉報平臺提出如下意見。

一、總體要求

深入貫徹黨的十八大和十八屆三中、四中、五中全會及省委十三屆歷次全會、市委三屆歷次全會精神，圍繞加快轉(zhuǎn)變政府職能、創(chuàng)新行政管理方式、加強事中事后監(jiān)管、優(yōu)化公共服務(wù)流程，以12345便民電話和政務(wù)服務(wù)網(wǎng)為基礎(chǔ)，整合各類政務(wù)咨詢投訴舉報載體，建設(shè)集政務(wù)咨詢、投訴舉報等為一體的統(tǒng)一政務(wù)咨詢投訴舉報平臺。改變以往職能部門對投訴舉報事項自我受理、自我辦理、自我監(jiān)督、自我評價的傳統(tǒng)模式，通過建立統(tǒng)一接收、按責(zé)轉(zhuǎn)辦、限時辦結(jié)、統(tǒng)一督辦、評價反饋的業(yè)務(wù)閉環(huán)，優(yōu)化職能資源配置、再造行政管理流程，推動政府職責(zé)和組織體系的重新構(gòu)建，推進政府治理體系和治理能力現(xiàn)代化。

二、整合范圍

除110、120、119等緊急類熱線以外，整合市場監(jiān)管、質(zhì)監(jiān)、價格、醫(yī)療衛(wèi)生、人力社保、環(huán)境保護、文化、知識產(chǎn)權(quán)、國土、城市管理、交通等領(lǐng)域涉及政務(wù)咨詢、投訴舉報等35條非緊急類政務(wù)服務(wù)熱線（具體整合的熱線名稱和號碼見附件1）。同時，分步整合網(wǎng)上信箱、網(wǎng)民留言、政務(wù)微博、QQ和微信公眾號等受理群眾政務(wù)咨詢、投訴舉報的網(wǎng)絡(luò)渠道，并根據(jù)經(jīng)濟社會發(fā)展趨勢和市民需求的多樣化，進一步拓展平臺的各項服務(wù)功能。此次整合后，政府部門不再設(shè)立新的政務(wù)服務(wù)熱線。

三、整合內(nèi)容

（一）載體整合。將整合范圍內(nèi)的熱線統(tǒng)一整合到12345政務(wù)服務(wù)熱線，同時整合各類網(wǎng)上受理投訴舉報的渠道，建立統(tǒng)一的政務(wù)咨詢投訴舉報平臺，實現(xiàn)投訴舉報事項的統(tǒng)一流轉(zhuǎn)、統(tǒng)一查詢、統(tǒng)一督辦等功能。社會知曉度低、話務(wù)量少的政務(wù)服務(wù)熱線，直接整合到12345熱線，不再保留原熱線號碼；人力社保、市場監(jiān)管、城市管理、交通等社會知曉度高、話務(wù)量較大、專業(yè)性較強、具備呼叫和業(yè)務(wù)辦理功能的政務(wù)服務(wù)熱線整合到12345熱線后，可暫時保留原熱線號碼，實行“雙號并存、統(tǒng)一接聽”模式，并實現(xiàn)統(tǒng)一政務(wù)咨詢投訴舉報平臺和部門投訴舉報事項業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)的有效對接。

蓮都區(qū)、麗水經(jīng)濟技術(shù)開發(fā)區(qū)政務(wù)咨詢投訴舉報事項受理納入市級平臺，蓮都區(qū)、麗水經(jīng)濟技術(shù)開發(fā)區(qū)負責(zé)承辦反饋市級平臺轉(zhuǎn)辦、交辦事項。各縣（市）統(tǒng)一政務(wù)咨詢投訴舉報平臺作為市級平臺的分平臺，實現(xiàn)互聯(lián)互通，主要負責(zé)本轄區(qū)政務(wù)咨詢投訴舉報事項的接收辦理和承辦反饋市級平臺的轉(zhuǎn)交事項，負責(zé)對本級部門辦理情況進行督辦、評價，同時，要逐步將網(wǎng)絡(luò)延伸到鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道），形成市、縣、鄉(xiāng)三級聯(lián)動網(wǎng)絡(luò)。縣鄉(xiāng)兩級要做好統(tǒng)一政務(wù)咨詢投訴舉報平臺與社會治理綜合指揮平臺的銜接，充分發(fā)揮平臺信息的互通共享作用。

（二）職責(zé)整合。重新梳理列入整合的各職能部門處理投訴舉報流程中涉及的接收、辦理、督辦、評價、反饋等職責(zé)，將其中的接收、督辦、評價等職責(zé)分離后統(tǒng)一由市信訪局承擔(dān)，具體辦理和反饋的職責(zé)由各職能部門承擔(dān)。

（三）資源整合。市信訪局增掛“麗水市統(tǒng)一政務(wù)咨詢投訴舉報平臺管理辦公室”牌子，下設(shè)12345政務(wù)咨詢投訴舉報服務(wù)中心（以下簡稱12345服務(wù)中心），統(tǒng)一承擔(dān)非緊急類政務(wù)服務(wù)熱線的受理工作，通過直接答復(fù)、按責(zé)轉(zhuǎn)辦、限時辦結(jié)、統(tǒng)一督辦、評價反饋、行政問責(zé)等方式為群眾提供服務(wù)和幫助；負責(zé)收集和整理社情民意和社會動態(tài)，為經(jīng)濟社會發(fā)展提供服務(wù)，為科學(xué)決策提供信息參考和依據(jù)。對涉及熱線整合的原有機構(gòu)編制和人員，按照“編隨事走、人隨編走”的原則進行內(nèi)部調(diào)整，熱線接聽和信息系統(tǒng)運行維護等具體事務(wù)通過政府購買服務(wù)的方式解決。

各縣（市）要結(jié)合本地實際，做好相關(guān)載體、職責(zé)和資源整合工作。

四、運行機制

（一）統(tǒng)一接收。12345服務(wù)中心以“12345”一個統(tǒng)一號碼對外，通過電話、網(wǎng)絡(luò)（含電子信箱、微博、微信、QQ、網(wǎng)站）、短信、信件、手機APP客戶端等渠道接收公眾的咨詢、投訴、舉報等事項。

（二）按責(zé)轉(zhuǎn)辦。12345服務(wù)中心受理的事項，按照“屬地管理優(yōu)先”和“誰主管誰負責(zé)”的原則進行分類處置，按責(zé)轉(zhuǎn)辦。對咨詢類事項，接聽人員依據(jù)政務(wù)知識庫直接解答，不能解答的轉(zhuǎn)接相關(guān)職能部門解答；對一般的投訴舉報類事項，由12345服務(wù)中心轉(zhuǎn)相應(yīng)的職能部門在規(guī)定時限內(nèi)依據(jù)職責(zé)辦理；對情況復(fù)雜、涉及多個部門職責(zé)的投訴舉報事項，由12345服務(wù)中心協(xié)調(diào)相關(guān)單位辦理。對需由多部門聯(lián)合行政執(zhí)法的事項，通過建立聯(lián)合執(zhí)法協(xié)調(diào)指揮機制統(tǒng)一協(xié)調(diào)有關(guān)單位開展聯(lián)合執(zhí)法。

（三）限時辦結(jié)。承辦部門對12345服務(wù)中心轉(zhuǎn)辦的事項應(yīng)及時辦理，按照“誰辦理誰答復(fù)”的原則，在規(guī)定時限內(nèi)將辦理結(jié)果反饋給提出訴求的群眾，并將辦理結(jié)果回復(fù)12345服務(wù)中心。確因客觀原因無法解決的，應(yīng)認真做好相關(guān)政策解釋和疏導(dǎo)工作。投訴舉報事項的具體辦理時限由市信訪局根據(jù)相關(guān)規(guī)定另行制定執(zhí)行。

（四）統(tǒng)一督辦。市信訪局負責(zé)對各類轉(zhuǎn)辦件辦理情況進行督辦，督促承辦單位按規(guī)定時限辦理轉(zhuǎn)辦事項并回復(fù)辦理結(jié)果。同時，市信訪局對交辦事項處理過程實行全程公開，方便群眾實時查詢了解反映事項的辦理過程和辦理結(jié)果。對于熱點難點事項的督辦，必要時可約見有關(guān)當事人現(xiàn)場調(diào)處。

（五）評價反饋。對辦結(jié)事項，市信訪局要及時向提出訴求的群眾回訪核實辦理結(jié)果并進行滿意度調(diào)查，對承辦部門的辦理情況作出評價，并及時將評價結(jié)果反饋承辦部門，就需要加強管理的環(huán)節(jié)和領(lǐng)域提出相應(yīng)的意見。12345服務(wù)中心要定期收集整理工作中形成的各種數(shù)據(jù)，及時建立數(shù)據(jù)庫，分析和研判群眾反映的社情民意以及對政府服務(wù)和管理提出的意見、建議，為領(lǐng)導(dǎo)科學(xué)決策和政策導(dǎo)向提供客觀依據(jù)。

（六）行政問責(zé)。將投訴舉報事項辦理工作納入單位年度目標管理績效考評。市信訪局會同各職能部門對投訴舉報事項的辦理進行全程監(jiān)督，對辦理過程中出現(xiàn)的失職、瀆職等行為嚴格按照干部管理權(quán)限進行問責(zé)，需要追究紀律責(zé)任的，由有關(guān)主管部門或紀檢監(jiān)察機關(guān)依照有關(guān)規(guī)定給予黨紀政紀處理。

五、工作要求

（一）加強組織領(lǐng)導(dǎo)。建立麗水市建設(shè)統(tǒng)一政務(wù)咨詢投訴舉報平臺工作領(lǐng)導(dǎo)小組，由常務(wù)副市長任組長，市政府副秘書長、市信訪局局長、市編委辦主任任副組長，蓮都區(qū)政府和市級各有關(guān)部門為成員單位，主要負責(zé)政務(wù)服務(wù)熱線整合有關(guān)事項的協(xié)調(diào)。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，辦公室設(shè)市信訪局，負責(zé)市本級統(tǒng)一平臺建設(shè)具體工作，指導(dǎo)、協(xié)調(diào)縣（市）分平臺建設(shè)工作（領(lǐng)導(dǎo)小組成員名單詳見附件2）。相關(guān)部門要統(tǒng)一思想認識，高度重視建設(shè)統(tǒng)一政務(wù)咨詢投訴舉報平臺工作的重要意義，主要領(lǐng)導(dǎo)要親自過問，定期聽取情況匯報，及時幫助協(xié)調(diào)解決疑難問題；分管領(lǐng)導(dǎo)要具體負責(zé)，研究解決重要問題，主動做好與12345服務(wù)中心的工作對接，確保整合工作順利完成。

（二）明確工作職責(zé)。機構(gòu)編制部門負責(zé)建設(shè)統(tǒng)一政務(wù)咨詢投訴舉報平臺的職能劃轉(zhuǎn)及機構(gòu)編制調(diào)整等工作。信訪部門負責(zé)建設(shè)統(tǒng)一政務(wù)咨詢投訴舉報平臺的具體工作，梳理熱線整合清單，做好平臺和信息系統(tǒng)建設(shè)等，市、區(qū)相關(guān)職能部門要配合做好相應(yīng)工作。紀檢監(jiān)察部門負責(zé)政務(wù)咨詢投訴舉報平臺整合過程中的紀律監(jiān)督，確保穩(wěn)妥有序，同時做好12345熱線的移交對接等相關(guān)工作。財政部門負責(zé)統(tǒng)一政務(wù)咨詢投訴舉報平臺建設(shè)的經(jīng)費保障工作，并配合做好政府購買服務(wù)相關(guān)事宜。機關(guān)事務(wù)管理局負責(zé)落實市統(tǒng)一政務(wù)咨詢投訴舉報平臺的業(yè)務(wù)用房。市級涉及熱線整合的主管部門要主動與市信訪局做好政務(wù)服務(wù)熱線整合對接和移交工作。各縣（市）政府負責(zé)分平臺建設(shè)相關(guān)工作，接收、轉(zhuǎn)辦和反饋市級平臺交辦的各項事宜，并完善管理運行機制。

（三）強化宣傳培訓(xùn)。切實加大宣傳力度，利用廣播、電視、網(wǎng)絡(luò)、報刊等媒體，廣泛宣傳建設(shè)統(tǒng)一政務(wù)咨詢投訴舉報平臺的功能和作用，營造良好的輿論氛圍，讓12345熱線及網(wǎng)絡(luò)平臺深入人心，家喻戶曉。同時，建立工作人員培訓(xùn)制度，加強對工作人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高人員隊伍的能力素質(zhì)，為統(tǒng)一政務(wù)咨詢投訴舉報平臺運行提供保證。

附件：1.麗水市區(qū)政務(wù)咨詢投訴舉報熱線整合匯總表

          2.麗水市建設(shè)統(tǒng)一政務(wù)咨詢投訴舉報平臺工作領(lǐng)導(dǎo)小組成員名單

麗水市人民政府辦公室

2016年7月28日

（此件公開發(fā)布）

附件1

麗水市區(qū)政務(wù)咨詢投訴舉報熱線整合匯總表

附件2

麗水市建設(shè)統(tǒng)一政務(wù)咨詢投訴舉報平臺工作

領(lǐng)導(dǎo)小組成員名單

組      長：毛子榮（常務(wù)副市長）

副  組  長：張少榮（市委副秘書長、市信訪局局長）

李偉立（市政府副秘書長）

李官金（市委組織部副部長、市編委辦主任）

成      員：王  峰（市信訪局副局長）

魏葉華（市財政局副局長）

吳守成（市人力社保局副局長）

葉菽茂（市機關(guān)事務(wù)局副局長）

毛時薛（市發(fā)改委副主任）

呂璞琪（市科技局副局長）

張建偉（市監(jiān)察局副局長）

丁勇民（市國土局執(zhí)法監(jiān)察局局長）

顧華洛（市建設(shè)局總工程師）

高向東（市交通運輸局副局長）

卓觀園（市水利局副局長）

何  敏（市農(nóng)業(yè)局副局長）

吳立華（市文廣出版局副局長）

湯利遠（市衛(wèi)生計生委副主任）

陳錫星（市審計局副局長）

葉旭明（市環(huán)保局副局長）

張莉玲（市農(nóng)調(diào)隊副隊長）

朱鄭平（市林業(yè)局森林公安局局長）

吳建鋒（市城管執(zhí)法局副局長）

徐榮祖（市安監(jiān)局副局長）

江乃貴（市審管辦副調(diào)研員）

梅慶君（市質(zhì)監(jiān)局總工程師）

周紀榮（市市場監(jiān)管局副局長）

張  秦（市人防辦副主任）

季高平（市公積金管理中心副主任）

張  妍（蓮都區(qū)政府副區(qū)長）

劉高深（麗水開發(fā)區(qū)管委會副主任）

領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，辦公室設(shè)在市信訪局，張少榮兼任辦公室主任。

附件

麗政辦發(fā)〔2016〕 85號.cebx